La listeriosis: un error subsanable en comunicación de crisis

Se cumplen ya dos meses desde que la Junta de Andalucía informara de los primeros infectados por el brote de listeriosis que ha afectado a más de 210 personas.

La ministra de Sanidad ha reconocido una “cadena de errores y responsabilidades acumuladas”, declaraciones que se suman a los fallos de comunicación durante la crisis, que lamenta Juanma Moreno (presidente de la Junta de Andalucía). Algunos de los puntos más criticados han sido la tardanza en la actuación, la confusión sobre los productos infectados, la falta de información de los lugares donde se había distribuido, entre otros.

Nos encontramos ante una de las mayores crisis sanitarias del país de los últimos años, y a nivel comunicativo se está tratando con más o menos acierto. Sin embargo, una crisis, siempre es una oportunidad aprender de los errores cometidos y mejorar en el futuro.

La comunicación de crisis es una de las asignaturas pendientes de las empresas: no es algo prioritario hasta que aparece una crisis, pero entonces ya es demasiado tarde. La única manera de afrontar una contingencia correctamente, es con la Regla de las 3P: planificar, preparar y practicar. Por desgracia, esta planificación no abunda en las empresas.

Pero, ¿qué es una crisis? Una crisis generalmente es una situación repentina y potencialmente negativa que exige una toma de decisiones difíciles y urgentes. Puede afectar directamente a la reputación de la empresa así como a sus negocios u operaciones a corto y largo plazo.

A continuación, os exponemos un pequeño bite sobre algunos de los errores más comunes y fácilmente evitables que cometen las empresas:

  1. Negar la evidencia. Los hechos no se pueden negar, y es importante determinar quiénes son las víctimas, quienes los culpables y quienes los que van a poner solución al problema (a ser posible tú mismo)
  2. No mostrar compasión. Es probable que durante una crisis haya víctimas. Deben sentirse respaldadas y respetadas. Como en el caso del brote de listeriosis, puede llegar a haber fallecidos
  3. Falta de reacción. Cuanto antes reacciones, antes tendrás el control de la situación. En el caso del brote de listeriosis, tardaron más de tres días en anunciar los primeros infectados a los medios.
  4. Silencio. La falta de información genera rumores y malestar. Es importante ser transparente e ir actualizando constantemente los avances de la crisis.
  5. Mentir. Aunque sea indirectamente a causa de falta de información u obviando detalles importantes. La verdad siempre sale a la luz. En el caso del brote de listeriosis, la falta de información sobre la distribución de la carne infectada y la confusión de los productos contaminados generó una gran desconfianza y terror entre los ciudadanos

Todo esto, podría solucionarse mediante la generación de procesos y mecánicas de comunicación que ayuden a la empresa a reaccionar bien y a tiempo evitando agrandar el problema.

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